Todas las empresas están recibiendo continuamente un bombardeo mediático acerca de la necesidad de llevar a cabo su transformación digital. Y más en los últimos años, con la llegada de los Fondos Next Generation EU, con los que se intenta que todas las empresas lleven a cabo cambios que se consideran fundamentales para su futuro.
Estoy de acuerdo en la gran necesidad que existe en muchas empresas de llevar a cabo una modernización de sus procesos. Algunas empresas ya tienen optimizados algunos de sus procesos, pero siguen dedicando mucho tiempo a otros fácilmente mejorables.
Pero digitalizar no quiere decir lanzarse a cambiar cosas a lo loco. Es básico analizar las herramientas que utiliza la empresa para detectar procesos ineficientes o susceptibles de mejora y valorar los pros y los contras que actualizar o sustituir determinadas herramientas puede aportarnos.
Cualquier proceso de cambio es muy probable que provoque también incomodidades y desajustes en el trabajo diario, así que este factor también hay que valorarlo. Esto supone prever cuánto tiempo tardará la nueva herramienta en estar totalmente implantada y qué molestias va a causar mientras tanto a trabajadores y clientes.
En este sentido, es mucho mejor anticiparse a posibles problemas e informar tanto a la plantilla como a los clientes de que estamos mejorando para dar un mejor servicio.
Dentro de los cambios que más fácilmente puede llevar a cabo cualquier empresa, y que más visibilidad tienen tanto interna como externamente, se encuentran los relacionados con la posibilidad de automatizar procesos administrativos.
Una de las más claras diferencias entre las empresas más jóvenes y eficientes y empresas con más años (y más problemas de pérdida de tiempo en tareas innecesarias) es que las nuevas empresas han confiado muchos de sus procesos al propio cliente, eliminando gran parte del tiempo que se dedica a tareas administrativas.
En muchas de estas empresas, es el propio cliente quien busca el producto, redacta su presupuesto, da de alta su ficha, formaliza su pedido, hace el pago y lleva incluso el seguimiento del envío. Todas estas tareas, que antes eran realizadas por personal de la empresa, se hacen recaer ahora en el cliente, que no sólo no se queja sino que generalmente agradece con su fidelidad la posibilidad de recurrir a este modelo de autoservicio.
Si estas tareas dependen del tiempo de una persona de la empresa, de si está o no en la oficina, de si está o no al teléfono, estamos dedicando recursos a tareas que se pueden hacer solas, reservando el tiempo de atención de la plantilla a cuando sea necesario realmente aclarar un concepto a un cliente o redactar un presupuesto de especial complicación.
Por supuesto que hay que mantener ese factor humano y de atención de calidad, que los clientes sabrán apreciar y que hará que permanezcan mucho tiempo con nosotros si lo ven como un valor añadido, pero habrá muchas ocasiones y circunstancias en las que los clientes saben lo que quieren y buscan una forma rápida y eficiente de interactuar con nuestra empresa. Ahí es donde tenemos que tener disponibles herramientas para dar satisfacción al cliente. Y en caso de no tenerlo, no esperemos que nuestro cliente se quede esperando porque le caemos muy bien; salvo que tengamos un producto exclusivo, lo más habitual es que el cliente se busque la vida y busque y encuentre la forma de dar respuesta a sus necesidades de forma más eficiente.
¿Qué quiere decir esto en términos prácticos? Que debemos valorar si podemos automatizar determinados procesos y ofrecer herramientas que permitan a nuestro cliente recibir una experiencia más cómoda y rápida.
La buena noticia es que hoy en día está al alcance económico de cualquier empresa, y más con las ayudas públicas, contar con procesos automáticos, desde el alta de un cliente, la selección de producto, el comercio on-line o el cobro a través de Internet.
Te invito a valorar qué procesos de tu ciclo comercial son susceptibles de mejora (y esto lo puedes hacer incluso preguntando a tus clientes cómo mejorar su experiencia de compra).Lograrás así diversificar los canales de compra, quizás expandir tu mercado a una zona geográfica más amplia y aumentar las posibilidades de futuro para tu empresa. ¿No merece la pena intentarlo?
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